Начать карьеру в банке можно с позиции оператора контактного центра, а дальше развиваться в разных направлениях и брать на себя новые задачи. История нашей героини — как раз такой пример. О своем пути от первого лица расскажет директор контакт-центра ВТБ в Оренбурге Ксения Титова.
Первая работа — сразу банк
Я родилась в Братске, а училась в Иркутске на финансовом менеджменте. После третьего курса переехала в Москву — хотела развиваться в профессии. В июле 2008 года я нашла вакансию оператора контактного центра в ВТБ и решила пойти на собеседование. У меня не было опыта, поэтому начальная позиция казалась хорошим стартом в банковской сфере. А ещё мне всегда легко давались коммуникации. Думаю, потому что в детстве я занималась в театре и выступала на сцене.
Тогда индустрия дистанционного обслуживания только начинала развиваться. Например, у банка ВТБ был только контактный центр — в Москве. Все сотрудники работали в одном здании, не было электронной базы знаний: мы пользовались нормативными документами, написанными юридическим языком.
Сейчас операторами работают более 4000 человек в 12 контактных центрах по всей стране, в том числе и удалённо, а ответы на вопросы помогает искать ИИ.
Не было и линии внутренней поддержки. Сегодня, если оператор не знает ответа на вопрос клиента, он может обратиться к опытному сотруднику и получить помощь в режиме реального времени. В 2008 году ты оставался с клиентом один на один.
До сих пор помню свой первый звонок. Я принимала его без наставника, у меня дрожали руки. Причём почему-то я была без гарнитуры — с обычным телефоном.
Мне было страшно, что я не буду знать ответа на вопрос. Но клиент просто спросил: «Какой у меня остаток по карте?» Я моментально расслабилась, посмотрела в систему и ответила: «300 рублей». И тут из трубки раздалось гневное: «Что? Где мои деньги?» Оказалось, карта была в евро… Так я осознала: нет легких задач. Особенно в поддержке.
Переехала в другой город за пару дней
Примерно через полгода я стала старшим специалистом и перешла работать на вторую линию — с более сложными вопросами. Далее доросла до ведущего специалиста, а в 2012 году — примерно через четыре года после начала работы — стала руководителем группы из 20 операторов.
В это же время у ВТБ стали открываться региональные площадки. Масштабы банка росли, всё больше операций выполнялись дистанционно. Моя группа успешно справлялась с задачами и занимала лидерские позиции во внутреннем рейтинге. Поэтому руководитель департамента предложил мне переехать в Чебоксары и помочь создать там отдел по аналогии с тем, в котором я работала в Москве.
Я согласилась. Решение приняла буквально за несколько дней. А переехала вообще за выходные: в пятницу вечером уехала из Москвы, в субботу нашла квартиру в Чебоксарах, в воскресенье начала обживаться, а в понедельник уже вышла на работу.
В Чебоксарах мы фактически создавали все с нуля: набирали сотрудников, выстраивали процессы, сформировали команду. За полтора года площадка выросла до 200 человек. Внутри мы вырастили руководителей групп и передали им процессы и опыт, благодаря чему центр смог работать самостоятельно.
После я вернулась в Москву: там работала в разных должностях, а примерно в 2017 году перешла в направление «Клиентский опыт». Оно только формировалось, и я подала туда резюме. Меня взяли руководителем проекта в головное подразделение.
В январе 2018 года вернулась в департамент клиентского обслуживания — уже руководителем отдела контроля качества. Мы начали внедрять речевую аналитику. Это был прорыв: раньше контролеры вручную выборочно прослушивали звонки. Мы же автоматизировали этот процесс так, чтобы можно было анализировать все звонки и выявлять как успешные, так и проблемные кейсы для повышения качества обслуживания клиентов.
Новый переезд — уже навсегда
В августе 2019 года все снова изменилось. Мне предложили переехать в Оренбург и возглавить региональную площадку контактного центра. Я согласилась. Когда приехала, здесь работало около 150 человек. Сейчас — 350. За это время площадка выросла не только по численности: появились вторая линия, чат, брокерское направление и собственный отдел обучения.
Мне особенно нравится, что мы сами вырастили практически всю управленческую команду. Руководители групп, начальники отделов, тренеры и наставники начинали здесь операторами.
Изначально я воспринимала переезд как длительную командировку, но в итоге сроднилась с городом, вышла замуж и родила сына. Сейчас ему пять лет, и я особенно ценю возможность жить в Оренбурге, работая в крупной компании. Всё рядом, много куда можно доехать менее, чем за 10 минут. А ещё я чувствую, что я на своём месте. Мне нравится моя работа, команда и место, где живу. Менять ничего не хочется.
3 качества, которые нужны всем
Если говорить о том, что помогало мне расти все эти годы, я бы выделила три вещи. Они пригодились мне и в работе, и в моменты, когда приходилось начинать что-то с нуля.
Умение выходить из зоны комфорта. Когда человек делает шаг в новое, первое время ему может быть сложно, что-то не получается сразу. Многие в этот момент отступают. Наоборот, важно развивать гибкость и адаптивность — они помогают и в работе, и в жизни.
Стратегическое мышление. Когда делаешь шаг А, необходимо сразу продумать несколько вариантов развития событий: что будешь делать, если ситуация пойдёт по пути Б или В. Такой подход помогает выстраивать стратегию не только проекта, но и собственной карьеры.
Внимание к людям. Важно верить в коллег, разговаривать с ними, узнавать их мнение и привлекать к задачам. Для меня показатель успеха руководителя — не только выполнение показателей, но и то, сколько его сотрудников выросли и реализовали себя в новых ролях или проектах. Когда развиваются люди вокруг тебя, двигаешься и ты сам.
Хотите начать карьеру в банковской сфере? Позиция оператора контактного центра в ВТБ может стать первой ступенью профессионального роста. Здесь можно получать опыт, осваивать новые направления и постепенно переходить на более ответственные позиции. Присоединяйтесь к нашей команде.
Реклама. АО ВТБ, ИНН: 7702070139
